【WEB集客】リピーター育成に欠かせないCRM活用
新規集客に比べて、リピーター獲得は「時間がかかる」「仕組みが複雑」という印象を持たれがちです。
しかし、継続的に売上をつくり、無理なく店舗経営を続けていくためには、
「一度来てくれたお客様と関係性を育てる仕組み」＝CRM（顧客管理） が欠かせません。
広告費をかけて毎月新規を追いかけるより、既存のお客様にまた来てもらうほうが「圧倒的に効率的」です。
そして、CRMを正しく活用できている店舗は、売上が安定しやすく、客単価も自然と上がっていきます。
今回の記事では、店舗ビジネスがいま実践すべきCRM活用方法と、顧客データの管理、メール・LINE・ポイントカードの使い分けまで、体系的にお伝えします。
1. CRMとは何か？──「関係性の設計図」
CRM（Customer Relationship Management）とは、
「お客様と長くつながるための仕組み」 をつくる考え方です。
店舗ビジネスでよくある失敗は、
- ・新規を集めることだけに集中する
- ・一度来店したお客様を放置する
- ・来店履歴が把握できず、アプローチのタイミングを逃す
という3つです。
CRMは、これと逆の発想です。
”来店した瞬間から「次の来店のきっかけ」を設計する”
この視点を持てるだけで、集客の考え方がガラッと変わります。
2. 顧客データの管理方法──「誰に、いつ、何を送るか？」を決める
CRMの第一歩は、 顧客データの整理 です。
データは「集めること」よりも “活用前提で整理すること” が何よりも大切です。
店舗で最低限管理したい項目
- ・来店日
- ・来店回数
- ・施術内容 or 購入商品
- ・年齢・性別
- ・連絡可能な手段（メール／LINE／SMS）
- ・次回来店の予定時期
- ・メモ（悩み・喜ばれたポイント）
たったこれだけでも、CRM施策の精度が跳ね上がります。
データは「名簿」ではなく「施策の入口」
やってはいけないのは「集めっぱなし」です。
目的は “一人ひとりに合ったアプローチのタイミングを判断する材料にする” こと。
- ・最後の来店から30日経過したら
- ・月に1回利用している人だけに
- ・LINE友だち限定で
…といった施策につながります。
つまり、
顧客データは「営業シナリオの設計図」 です。
3. メール／LINE／ポイントカードの組み合わせ方
CRMが難しく感じる理由は、「何を使えばいいかわからない」という点にあります。
そこで、まずは コミュニケーション手段を3つだけ に絞ることをおすすめします。
●メール：情報量が必要なときに強い
メールは文字数に制限がないため、
- ・新メニューの紹介
- ・商品の詳しい説明
- ・季節ごとのお役立ち情報
などに向いています。
特に「学び系コンテンツ」と相性が良く、
「肩こりが悪化する人に共通する3つの習慣」
「髪が広がりやすい人のケア方法」
といった“読む理由をつくるメール”は 信頼残高が増える 仕組みです。
●LINE：短文＋即予約で最強の導線
店舗ビジネスのCRMで 最も強力なのはLINE です。
ポイントは「短く・回数を増やす」運用です。
- ・予約リンク
- ・事前問診
- ・画像つきクーポン
- ・リマインド配信
など、「行動につながる配信」で成果が出ます。
さらに、
- ・来店前日のリマインド
- ・次回予約の提案
- ・誕生日クーポン
など、 自動化と相性抜群 です。
●ポイントカード：行動習慣をつくる
ポイントカードはアナログに見えて、CRMの本質を押さえています。
それは、
「次回来店の理由」をつくる
という仕組みです。
- ・来店スタンプ
- ・商品購入ポイント
- ・SNS投稿で1ポイント
など、あらゆる接点が“次につながる理由”になります。
特にLINE連携の デジタルポイント は最強です。
「ポイントが溜まってるから行こう」という心理が働くため、 安定的なリピーター化 が可能になります。
4. リピーター施策のフロー設計──「来店直後が一番重要」
CRM施策で成果に差が出るのは、 「施策の順番設計」 です。
ここを間違えると、どれだけ頑張ってもリピート率が上がりません。
▼基本となるCRMフロー
- 1. 来店時：データ取得
LINE登録・アンケート・来店目的を確認 - 2. 来店後24時間以内：フォローメッセージ
「今日はありがとうございました！次回の目安は◯日後です」 - 3. 3〜5日後：学びコンテンツ or メリット訴求
悩みに合わせた配信（腰痛／乾燥肌／睡眠など） - 4. 10〜14日後：次回来店の提案
クーポン or 予約リンク - 5. 誕生日・季節・キャンペーン：継続施策
年4回は必ず接点をつくる
CRMは「回数」で勝負するのではなく、
“タイミング” で勝負する施策 です。
たったこれだけでも、
リピート率が「倍」まで上がるケースが普通にあります。
5. CRM成功の3つのポイント
①「一斉配信」ではなく「セグメント配信」
- ・初回のお客様だけ
- ・最終来店から30日経過した人だけ
- ・3回以上来店している常連さん
「誰に向けて配信するか」を変えるだけで、反応率がまったく違います。
② 顧客データは毎日 “溜める” のではなく “育てる”
- ・メモを増やす
- ・タグを付ける
- ・来店間隔を記録する
データは「施策を思いつくための材料」です。
③「コンテンツが蓄積されるほど楽になる」
LINE文章、メール内容、誕生日メッセージ、キャンペーン文…
一度作れば、毎年使い回せます。
CRMは、年を重ねるほどラクになる仕組みです。
6. まとめ：CRMは「小さな約束の積み重ね」
リピーター育成は、難しいテクニックではありません。
「また来たい」と思ってもらうための
小さな約束を積み重ねること。
- ・メッセージが届く
- ・気にかけてもらえる
- ・相談できる
- ・お得がある
- ・情報が役に立つ
この“好循環”こそが、CRMの力です。
そしてこれは、店舗ビジネスにこそ最適な仕組みです。
ページを改善し、信頼を積み上げ、適切なタイミングでアプローチすることで、
新規に依存しない安定経営 が実現します。
それこそがCRMの最大の価値です。
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